Guia para recepcionistas de clínicas médicas
A Agência Médico preparou um Guia para recepcionistas de clínicas médicas com o objetivo de ajudar a aumentar as conversões de pacientes e manter o ritmo de atendimento de toda a jornada do paciente.
Guia da Agência Médico
Com o aumento do número de pacientes nos consultórios devido às nossas estratégias de marketing médico, muitos clientes da Agência Médico solicitaram ajuda para as recepcionistas atenderem com qualidade. Assim, com carinho, estudo e cuidado preparamos este Guia de atendimento para recepcionistas de clínicas médica.
Para isso, apresentamos para vocês todo o fluxo da jornada do paciente até chegar ao contato com as clínicas. O nosso objetivo é levar até as clínicas o paciente ideal, por isso somos rigorosos nas configurações de anúncios, fazendo toda a segmentação correta e excluindo o público não ideal para o perfil da clínica.
Assim, entendemos que precisamos unir todas as forças para que possamos ter altas taxas de conversão dentro das clínicas. E é por isso que estamos aqui, pois, acima de tudo, nossa preocupação é com o resultado final das clínicas.
Boa leitura!
A Jornada do Paciente Online
Quando falamos sobre a jornada do paciente que chega do online, primeiro é preciso entender que a receptividade, a paciência e o comportamento deste paciente é bem diferente de quando alguém conhece o médico ou a clínica, ou mesmo aqueles pacientes que chegam por indicação.
O paciente que está navegando pela internet em busca de um médico que resolva o seu problema ou realize o seu desejo, tem pouca paciência porque tem muitas opções. Em poucos segundos ele pode navegar de um site a outro em busca do médico ideal para o seu caso.
E não se engane. Quando o paciente não conhece o médico ou a clínica, ele não se importa tanto com a qualidade técnica daquele médico no momento do atendimento. O que ele quer, na verdade, é ser bem atendido, de forma rápida e cordial.
Se o seu consultório não fizer um atendimento com simpatia e cordialidade, além de reforçar as qualidades do médico e a estrutura da clínica, o paciente com alguns cliques e poucos segundos irá para uma nova busca.
Por isso o seu atendimento é extremamente importante para o resultado final da clínica. A porcentagem de conversão depende de você.
Parece muita responsabilidade, não é? Mas fique tranquilo(a), nós vamos te ajudar nesta jornada para que tudo aconteça da melhor forma.
ETAPA 1:
ANÚNCIOS DO GOOGLE
Há milhares de pessoas buscando uma especialidade médica no Google todos os dias. E em apenas 45 segundos, em média, eles encontram o melhor anúncio, entram no site e entram em contato com uma clínica. É pouquíssimo tempo e, portanto, quanto mais rápido você for no atendimento, mais chances de converter esse paciente.
É importante saber que quando nós fazemos os anúncios do Google existe toda uma segmentação de renda, idade e, principalmente, comportamento. Como nós temos todas as tecnologias disponíveis aliadas e metrificadas, nós entregamos o anúncio apenas para quem tem uma real possibilidade de conversão. Portanto, pelo menos 80% dos contatos que chegam na clínica são de pacientes com grande potencial e alta necessidade.
Com toda essa configuração dos anúncios, o paciente faz a pesquisa no Google e encontra o site da clínica em menos de 15 segundos, e aí começa para ele a segunda etapa da navegação.
ETAPA 2:
SITE DA CLÍNICA
Quando fazemos os anúncios médicos direcionamos os pacientes diretamente para as páginas específicas da sua pesquisa. Ou seja, se ele estiver pesquisando sobre coluna, vai cair em uma página de coluna, se estiver pesquisando sobre vasectomia, vai cair em uma página de vasectomia, e assim sucessivamente, de acordo com as especialidades.
Fazemos isso porque os pacientes não passam mais do que 30 segundos no site. Na verdade, eles não leem os conteúdos do site, mas sim "escaneiam" os títulos e imagens de forma muito rápida. Assim, em menos de 30 segundos eles entram em contato com a clínica e esperam uma resposta extremamente rápida, para que possam seguir o mesmo fluxo de pesquisa.
ETAPA 3:
ATENDIMENTO
É importante e essencial que a resposta ao paciente seja a mais rápida possível, mas não de qualquer maneira. Tome muito cuidado para não ser prático e direto demais, pois o que os pacientes estão procurando é um acolhimento por um problema que estão passando ou, claro, algum desejo que querem realizar, depende da especialidade.
Configurar uma mensagem automática de WhatsApp é importante, porém é fundamental responder rápido humanamente após a mensagem. Lembre-se que os pacientes querem acolhimento e, por isso, quanto mais humano e menos robótico for o atendimento, melhor. Nada de contratar robôs de atendimento, pois eles não vão trazer solução e ainda diminuem drasticamente a taxa de conversão.
CONFIGURAÇÃO DE
MENSAGEM AUTOMÁTICA
O que não fazer:
- Olá, como posso ajudar?
- Olá! Estamos ocupados no momento e em breve retornaremos o contato.
- Olá! Qual especialidade você precisa?
O que fazer:
- Olá! Seja muito bem-vindo(a) à Clínica X, é um prazer falar com você. Como podemos ajudar?
- Olá! Obrigado por escolher a Clínica X, estamos aqui para ajudar e acolher você. Em alguns minutinhos a nossa recepcionista estará à disposição para tirar suas dúvidas.
SIMPATIA E CORDIALIDADE
Quando o atendimento humano começar, nunca é demais lembrar que o paciente busca por acolhimento e, por mais que isso pareça óbvio, nem todas as clínicas oferecem isso a ele. Por isso, tratar um paciente com simpatia e cordialidade é um diferencial que a clínica pode oferecer.
Lembre-se, também, que esse é o primeiro contato humano com o paciente. A primeira impressão é super importante para que ele escolha a sua clínica para se consultar.
O que é atender com simpatia?
Chamar o paciente pelo nome, já que você pode clicar no perfil dele do WhatsApp e verificar o nome. Dar bom dia, agradecer o contato e a escolha.
Exemplo:
Olá, fulano! Muito bom dia e obrigada pelo contato. O que você está precisando que nossos médicos possam ajudar?
Muito obrigada por escolher nossa clínica, Fulano! Como nossos médicos podem ajudar?
O que é atender com cordialidade?
Se coloque sempre no lugar do paciente antes de responder. Não seja rude ou prática demais durante as respostas. Tente usar palavras que agregam em uma situação desagradável, ou puxe para o lado mais confortável da história.
Exemplo:
- Entendo completamente o seu caso, Fulano! O Dr. Ciclano atende muitos casos parecidos com o seu, fique tranquilo(a).
- Entendi! Mas fique tranquila que vamos te ajudar. O Dr. Ciclano é especialista e consegue atender o seu caso.
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ATIVE OS SENTIDOS DOS PACIENTES
Aqui vai mais um passo para você diferenciar o seu atendimento e aumentar consideravelmente as conversões da clínica. Quando o paciente está falando com você no WhatsApp, é preciso lembrar que, até o momento, ele apenas teve contato com máquinas e precisa saber, nos seus sentidos e subconsciente, que aquele atendimento é real. Despertar os sentidos é dar um recado direto ao cérebro do paciente.
Portanto, após a primeira mensagem de texto, é importante que esse atendimento seja por voz, enviando uma mensagem de áudio para o paciente.
NOME
Na mensagem de voz, chame o paciente pelo nome e conecte-se ainda mais com ele. Você pode encontrar o nome do paciente clicando no perfil de WhatsApp.
ENTONAÇÃO
A entonação de voz passa autoridade para o paciente. Mantenha uma boa entonação, falando próximo ao celular e com euforia. Tome muito cuidado para, durante a gravação de voz, não aparentar desânimo.
EDUCAÇÃO
Não se esqueça que, mesmo que já tenha dito isso por mensagem, agradecer o contato e dar bom dia (ou tarde) ao paciente.
ACOLHIMENTO
No áudio, diga ao paciente palavras de conforto, como: Fique tranquilo; o Dr. é especialista; cuidamos de vários casos assim; etc.
GATILHOS IMPORTANTES
Existem diversos gatilhos mentais que ajudam a aumentar a conversão, mas antes de avançarmos neste assunto, entenda que esses termos devem ser utilizados com cautela, para que não pareça oportunista ou comercial demais. Insira os gatilhos mentais durante o atendimento em frases rápidas dentro do contexto, seja ele por áudio ou mensagem de texto.
Autoridade médica
Durante a conversa com o paciente, sempre que possível e com cautela introduza uma autoridade médica. Quando falamos com cautela, significa tomar cuidado para não parecer soberba ou inacessível ao paciente.
Para introduzir uma autoridade médica ao paciente, tente ser o mais direta possível. O paciente não vai ler e nem quer saber o currículo inteiro do médico. Ele apenas quer saber se ele é capaz de resolver o seu problema e se tem empatia com ele.
Portanto, para introduzir uma autoridade médica, algumas palavras bastam, como:
- O Dr. Ciclano é especialista no assunto.
- Entendi! Vários pacientes com o mesmo caso já tiveram bons resultados com o Dr. Ciclano.
- O Dr. Ciclano é muito bom para resolver esses casos, é a especialidade dele.
Escassez de agenda
A procrastinação é o comportamento mais natural que existe no ser humano, pois o nosso cérebro é programado para economizar energia. Por isso, utilizar da escassez em uma agenda médica durante a conversa é muito importante para combater a procrastinação.
Nunca dê ao paciente o poder de escolha de datas no primeiro momento. Ofereça a ele as possibilidades, fortalecendo que a agenda da clínica ou do Dr. Ciclano é muito concorrida. Além de aumentar as chances de conversão, você diminui o número de faltas dos pacientes.
Exemplo na hora de falar sobre a agenda:
- O Dr. Ciclano tem poucos horários para essa semana, mas consigo encaixar você na quarta-feira às 16h ou na sexta-feira às 10h. Qual o melhor horário?
- Se você me confirmar a consulta agora (gerar compromisso), consigo encaixar você na quinta-feira, às 11h. Confirmado?
Humanidade médica
Sempre enfatize ao paciente que o médico está ali para ajudar. Durante a conversa, busque sempre palavras que possam deixar o paciente seguro e acolhido para realizar um agendamento.
Exemplo de frases para utilizar:
- Fique calmo que o Dr. Ciclano vai te ajudar.
- Você vai gostar do Dr. Ciclano, ele ajuda muitas pessoas.
- O Dr. Ciclano entende e ajuda muito os pacientes. Pode ficar tranquilo!
Estrutura da clínica
Já na parte final da conversa, lembre-se de valorizar a clínica e reforçar as qualidades do local. Um ambiente confortável, um lugar de acolhimento, a clínica possui estrutura para ajudar, tem estacionamento no prédio, etc.
Exemplo:
- Confirmada a consulta! Nós temos um estacionamento amplo no prédio, então pode vir de carro se preferir, tranquilamente.
- Consulta confirmada! Você vai gostar da clínica, nós temos um ambiente confortável e bem localizado.
- Fique tranquilo que a clínica tem toda a estrutura e os médicos são experientes. Consulta confirmada!
Recepção do paciente
A recepção do paciente precisa acompanhar todo o fluxo que ocorreu desde quando ele fez a pesquisa, encontrou a clínica e fez o agendamento. Neste momento, ele não pode sentir que tudo aquilo que ele recebeu até o momento era falso. Por isso, a recepção do paciente é tão importante quanto o atendimento.
Aquelas revistas velhas de consultório só vão deixá-lo mais desconfiado da clínica. Seja moderno e ofereça a senha do Wi-fi, por exemplo. Um cafezinho e uma água são sempre bons componentes para uma recepção de qualidade.
Se o paciente estiver aberto, um bom diálogo sobre o tempo ou o trânsito podem ajudar. Pergunte se achou fácil o local, se teve dificuldade para estacionar ou algo do tipo.
Claro, tudo isso de acordo com o seu feeling do perfil do paciente. Caso ele esteja mais quieto ou no celular, deixe-o tranquilo durante o tempo de espera, mas, de qualquer maneira, seja sempre educado e simpático com o paciente. Lembre-se que ele precisa de acolhimento naquele momento, mesmo que não demonstre isso.
Quando o paciente sai da consulta
Assim que o paciente sair da consulta com o médico, é importante manter o relacionamento com ele perguntando se deu tudo certo, se gostou da consulta e se precisa de ajuda em mais alguma coisa. Assim que ele responde, é importante a secretária ter um feeling da situação para pedir um depoimento do paciente.
Para gerar o depoimento do paciente, você pode enviar o link de depoimento do Google Meu Negócio (o mais importante), do Doctoralia ou da plataforma de sua preferência. O Google é sempre a melhor indicação para essas ações, pois aumenta a sua relevância nos mecanismos de busca.
Quando o paciente gera um depoimento
Quando você enviar o link por WhatsApp para o paciente realizar um depoimento, ele poderá fazer isso no mesmo instante ou nos próximos dias, em casa, no trabalho, etc. Mesmo que ele realize este depoimento na hora, não leia naquele instante e deixe o paciente ir embora, pois a conexão com ele já foi feita.
Assim que o depoimento dele for realizado, aguarde uns dois dias e envie uma mensagem (de áudio, de preferência) agradecendo pelo depoimento e se colocando à disposição. Para ampliar aquele ciclo social, você pode falar, por exemplo:
- Muito obrigada, Fulano! Se você conhecer alguém que esteja precisando pode indicar a nossa clínica. Será um prazer ajudar.
PRECISA DE AJUDA?
Para você que é nosso cliente, a equipe da Agência Médico está à disposição para ajudar e tirar todas as suas dúvidas quanto ao atendimento ao paciente e todo fluxo da jornada do paciente. Nosso objetivo é trabalhar em equipe para que todas as etapas do processo sejam realizadas no mesmo nível, com o intuito de aumentar as conversões. Pode contar com a Agência Médico.
