5 dicas para fidelizar pacientes

De que forma realizar a fidelização de pacientes?

O interesse das empresas de varejo na fidelização contribuiu com o desenvolvimento de técnicas que juntas fizeram surgir o chamado “marketing de relacionamento”. 

A demanda nasceu com empreendimentos expostos a uma agressiva concorrência, e que, por esta razão, apresentavam altos gastos com captação de compradores. A construção de uma cartela fixa de consumidores foi vista como uma forma de posicionar-se no mercado.

Formar uma marca forte é criar uma preferência no mercado consumidor por adquirir um produto ou serviço de um fornecedor específico. Este favoritismo deve ser constante, independente das oscilações de preço. 

O processo de fidelização de clientes transforma a marca num produto extra para o comprador, disposto a adquiri-lo a despeito do preço. 

A ideia de marca como produto extra leva consigo uma série de fatores embutidos. A boa qualidade do produto e do tratamento, a rapidez na entrega e o status social da marca são os principais elementos. 

Assim, o marketing de relacionamento é uma maneira gratuita e monitorada de produzir o efeito da propaganda orgânica pelo indivíduo através da recomendação da empresa, o que pode significar um custo extra com anúncio na realidade se traduz como economia. 

1. Evitar atrasos nos atendimentos

Muitos procedimentos médicos marcam momentos decisivos na vida de um indivíduo, como o tratamento de uma doença grave, uma modificação estética radical, o nascimento de um filho. Para tal, cuidar para que o ambiente se transforme numa memória positiva é decisivo. 

Os fatores a serem observados e que garantem o sucesso de uma estratégia de retenção e fidelização de uma marca médica diante dos clientes são:

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  Redução de filas de espera e rápido agendamento;
• Conforto e limpeza das acomodações;
• Atendimento que respeite as idiossincrasias e sensibilidades do paciente;
• Cuidado no pós-atendimento, oferecendo soluções.

Um dos principais catalisadores de estresse em ambientes hospitalares são a lentidão no atendimento e diagnóstico. Manifestado em filas intermináveis e burocracias dentro do consultório, a perda de tempo desgasta o paciente física e psicologicamente. 

Outro aspecto a ser observado é a natureza do serviço. Como por exemplo, agendar consulta oftalmologista, os atendimentos devem ser realizados rapidamente, visto que o prazo de tolerância à espera é naturalmente mais curto quando é algo agendado. 

2. Mantenha a higiene do centro médico

Estabelecimentos de saúde lidam constantemente com fluídos e dejetos humanos, muitas vezes contaminados por vírus, bactérias e parasitas. A qualidade da experiência é seriamente comprometida se o paciente identifica sinais de más condutas de higiene. 

O atendimento deve transmitir a expertise e a humanidade do profissional, capaz de compreender as sensibilidades e o estado por vezes fragilizado do paciente. O cuidado deve estar presente em todas as esferas: físico, mental e emocional. 

Todos esses pontos dizem respeito à qualidade do serviço, a verdadeira raiz do processo que transforma atendimentos corriqueiros em uma cartela fiel de pacientes. O início dos esforços de retenção devem se pautar na correção de problemas na produção e oferta. 

O uso de fichas, aplicativos, totens e outros instrumentos que facilitem a avaliação da experiência podem ser ferramentas essenciais para monitorar e analisar a qualidade. O processamento destes dados pode ser realizado por um simples notebook para escritório.

3. Marcar presença online

Uma forte presença virtual é uma estratégia cada vez mais utilizada por clínicas e profissionais médicos como forma de impulsionar um serviço a custos baixos. O uso de ferramentas online, apesar de gratuitas, demandam tempo e esforço. 

No entanto, isso não é suficiente para o bom posicionamento de uma marca. A alta rotatividade de clientes pode mitigar os resultados de uma boa campanha ao exigir um constante investimento em posicionamento de marca, aumentando os custos de aquisição. 

Assim, uma clínica de dermatologia que fornece harmonização facial sem agulhas deve informar ao público como o procedimento é feito. Isso constrói uma imagem de credibilidade, transparência e segurança que agrega valor à marca. 

4. Considerar os custos de aquisição e retenção

No contexto do atendimento hospitalar, a captação de clientes pode ser deixada em segundo plano em nome dos processos, gerando a consequência a longo prazo da perda de posicionamento e do custo futuro com propaganda. 

O que para uma empresa significa um custo, para outra, significa um lucro. As grandes estratégias de aquisição de clientes são fundamentadas na oferta de algo que os demais empreendimentos não oferecem. 

O setor de nutrição, no cenário da saúde, é especialmente procurado em razão da solução de problemas ligados ao sobrepeso e obesidade. Oferecer uma dieta para casal emagrecer acessível e funcional pode ser um diferencial no serviço. 

Para isso, é necessário conhecer o público-alvo e seus concorrentes, assim como buscar estar sempre atualizado às novas técnicas do setor. O custo de aquisição de clientes (CAC) abrange os esforços para criar um primeiro contato com o consumidor.

Já o custo de retenção é calculado pela contabilidade de esforços para fidelizar clientes em comparação a quantidade real de clientes fiéis. Serve para analisar os recursos despendidos e quais os resultados alcançados. 

Grande parte do processo de fidelização de um cliente envolve a entrega do produto ou serviço e o atendimento prestado. A ideia é transformar uma atividade comum em uma interação especial entre paciente e instituição.

5. Nutrir o relacionamento com pacientes já fidelizados

Convencer um conhecido a estabelecer contato novamente com uma empresa é uma tarefa mais simples que captar um cliente estranho. Esta noção é intuitiva. 

Um paciente deseja construir uma relação de confiança com o profissional que o atende. O exercício médico envolve um nível de intimidade único a partir do momento em que se tem o primeiro contato, nutrindo esse relacionamento por meio da comunicação frequente. 

A importância dessa prática nas clínicas

Levando em consideração a intensa competitividade presente em empreendimentos de saúde, transformar o serviço em uma experiência única para o paciente pode exigir que o profissional interessado ofereça algo escasso em seu mercado. 

Motivado pela alta demanda, grande fluxo de procedimentos e alto custo de processos, o período pós-atendimento pode ser negligenciado. É neste ponto em que pode estar o passo final para garantir uma retenção bem-sucedida. 

Uma comunicação eficaz sobre o tratamento manipulado, os componentes ativos e funções de medicamentos, vitaminas e loções, além de dicas para uma boa recuperação são exemplos de esforços que são encarados positivamente pelos pacientes.

Este enfoque na informação atualizada e divulgada ao público pode fazer parte das campanhas publicitárias dentro e fora da internet, através de imagens e gravação de áudio para propaganda, melhorando o posicionamento da instituição. 

O trabalho médico envolve a conciliação de um robusto conhecimento teórico e uma abordagem humana, próxima às pessoas. 

Afinal, um paciente que procura atendimento deseja a solução de seus problemas e o conforto emocional em tal momento de crise, e com isso, a tendência é que ele se fidelize à sua clínica ou consultório médico.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.