Como se transformar em uma clínica humanizada

O que é a humanização empresarial?

A humanização é um conceito amplo e complexo que inclui diversos fatores que compõem conceitos básicos para seu entendimento, como: 

• Ética;
• Respeito;
• Apoio;
• Confiança;
• Segurança;
• Atendimento individualizado.

Tudo isso deve ser envolvido em um olhar mais sensível em relação ao outro e às suas necessidades, em qualquer nível de relação com o paciente, e em todos os atendimentos, seja um check-up de rotina ou uma cirurgia dentaria estetica.

E essa não é uma ideia nova: já em 2003, o próprio governo, ou mais precisamente o  Ministério da Saúde, lançou o PNH, a Política Nacional de Humanização, com diretrizes voltadas para as práticas de gestão e atendimento na saúde pública. 

Em contraposição ao antigo modelo com foco no produto, na lucratividade e em resultados a curto prazo, nos últimos anos, os avanços tecnológicos levaram ao fortalecimento de um conceito humanizado para as práticas mercadológicas.

Nesse modelo de gestão, o objetivo é beneficiar todas as partes envolvidas ao redor da organização, os chamados stakeholders, como funcionários, clientes, fornecedores, acionistas, e até mesmo a comunidade em que se encontra. 

A intenção é que todos prosperem juntos. Dessa forma, muitas organizações estão migrando para a liderança humanizada, não só nas empresas que atuam na linha de frente, como as clínicas, consultórios e hospitais.

Esse é um movimento presente também nos negócios relacionados ao setor da saúde, como o fornecimento e manutenção de equipamentos medicos basicos, ou serviços terceirizados de limpeza hospitalar, por exemplo.

Empresas que adotam esse modelo, são aquelas com metas de ampliar seu propósito para além dos interesses econômicos dos acionistas, ao atuar como agentes transformadores visando um bem comum.

Alguns de visão mais conservadora podem supor que o conceito é discrepante com a intenção central dos ambientes corporativos, a geração e otimização do lucro, mas o fato é que se trata da vanguarda de um novo modelo de mercado.

Portanto, vamos listar aqui algumas das características e vantagens de humanização de uma empresa, como um serviço especializado em exame laboratorial covid 19 ou uma clínica de terapias complementares, por exemplo. Confira:

• O propósito de existência vai além do aspecto financeiro;
• Fornecem benefícios ao mesmos;
• Menor GAP salarial entre cargos de liderança e demais funções;
• Baixa rotatividade de funcionários;
• Investimento em marketing tende a ser reduzido;
• Atuam ao lado dos fornecedores como parceiros;
• A cultura corporativa é seu maior patrimônio;
• Inovação constante e quebra de convenções;
• Maior resiliência;
• Rápida adaptação às oscilações do mercado;
• Alta satisfação e retenção de clientes.

Como pode ver por essa listagem, ainda que o foco central não seja o lucro, empresas humanizadas se mostram altamente lucrativas.

Dicas para implementar a liderança humanizada 

Para transformar a sua clínica de massagem shiatsu ou qualquer outro negócio, em uma empresa humanizada, é necessário um estudo criterioso que considere e relacione todos os stakeholders. 

É importante considerar todos os fatores que estão relacionados à ambientação e ao clima organizacional, visando a satisfação e o bem-estar de colaboradores e pacientes.

Um foco central fundamental é a excelência e a otimização dos processos envolvendo o customer success, ou seja, o sucesso do cliente. 

Começando pela decoração e organização do local, há uma grande tendência para ambientes mais coloridos, aconchegantes e atrativos. Considere opções.

Uma boa dica para serviços pediátricos é a construção de um espaço mais lúdico e divertido, voltado para o público infantil, como um espaço para desenhar, colorir, brincar e se distrair até que chegue o momento da consulta.

A mesma dica vale para clínicas de atendimento holístico, em que toda decoração pode ser ambientada de forma relaxante, criando uma atmosfera propícia para o tratamento do paciente. 

Ofereça materiais de apoio aos pacientes em um banner colorido, assim como disponibilizar revistas e panfletos com informações relativas à sua especialidade médica, ou mesmo com dicas de saúde, bem-estar e qualidade de vida.

Uma clínica voltada para nutrição e emagrecimento, pode fornecer materiais relativos à atividades físicas e dicas de alimentação saudável, e um consultório ginecológico, pode oferecer informações sobre as várias fases da gestação e ou sobre DST. 

Tudo depende da especialidade médica e da sua criatividade: o objetivo é diminuir a tensão do paciente, tornando o período de espera no local o mais agradável possível. 

Uma TV costuma ser uma boa escolha também, assim como uma música ambiente.

Além disso, um negócio humanizado conta com uma equipe altamente capacitada, desde o colaborador responsável pela recepção dos pacientes, pela limpeza, e obviamente, os profissionais de saúde do local.

Um atendimento automático, feito sem empatia e com pressa precisa ser evitado. 

Prepare todos os seus profissionais para realmente olhar no olho de seus pacientes, conversar e escutar suas preocupações, serem atenciosos, e considerar verdadeiramente sua aflição.

Como falamos, todas as orientações deste artigo valem para os demais tipos de negócio, no entanto, ao se tratar do segmento de saúde, estar realmente preparado para lidar com problemas emocionais e psicológicos, é fundamental.

Esses são ambientes caracterizados, de forma geral, pelo fato de que seu público está sofrendo de alguma forma, seja física ou mentalmente.

Portanto, um atendimento cordial, carinhoso e cuidadoso, é básico para lidar adequadamente com essas situações em uma clínica humanizada.

A rapidez dos processos é outro grande diferencial. Investir em tecnologia sempre traz um bom retorno, e aconselhamos o uso de um sistema automatizado para integrar todos os serviços e setores do negócio, e centralizar as informações.

Além disso, sistemas de gestão são indicados para todos os negócios, contribuindo para o gerenciamento de pessoal, financeiro, entre todas as outras questões que permeiam a vida do gestor responsável pela clínica.

Essa é outra contribuição que influencia na experiência do paciente, assim como, facilita e simplifica a gestão interna.

Portanto, atenção, em um cenário humanizado, o bom relacionamento se estende muito além da consulta. 

Atraindo mais pacientes

Investir em marketing de conteúdo, e utilizar as ferramentas adequadas é uma ótima escolha para trabalhar o pós-consulta da melhor forma.

Ao utilizar estratégias de marketing digital é possível acompanhar uma série de métricas e indicadores, que trarão todas as informações necessárias para estratégias futuras visando melhorias. 

Além disso, ainda é um ótimo investimento para a captação de novos clientes. Uma ideia é aderir a uma plataforma de e-mail marketing. 

Assim é possível enviar newsletters com novidades, dicas, divulgação de novos serviços, felicitação de aniversário ou demais datas comemorativas. 

Além disso, incluir no seu cartão de visita nutricionista, ou qualquer que seja sua especialidade, a possibilidade de agendamento online também pode agradar muito seus pacientes.

Por último, mas não menos importante, colete feedbacks periodicamente e esteja sempre aberto às críticas. 

Elogios são sempre bem-vindos, mas são as críticas que farão seu negócio crescer. Ao oferecer um atendimento humanizado, certamente sua clínica atrairá mais pacientes. 

Na verdade, o processo de humanização por si só já é um chamariz, mas seguem mais algumas dicas para você.

Sempre seja pontual, preze por uma boa comunicação, e busque aumentar seu networking. O melhor meio de captar pacientes ainda é através de indicações.

Considerações finais

Trouxemos aqui muitas dicas para transformar sua clínica em um empreendimento humanizado. 

Essa modalidade de negócio cria um elo de confiança entre profissional e paciente, o que traz inúmeros benefícios para ambos e é uma das principais tendências do mercado.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.